L’Italia può imparare dalla Cina: come è arrivata la svolta nel settore dell’Automotive

A dir poco clamoroso quanto sta accadendo in Cina. L’industria dell’Automotive sta esplodendo e vi sono tante chance di profitto per le concessionarie tramite le App.

Quando la tecnologia si unisce al boom elettrico state pur certi che il Continente asiatico sarà in prima fila. Il mercato dell’auto, negli ultimi anni, ha trovato nella Cina una nuova frontiera. La corsa all’oro elettrico ha portato il proliferare di tantissimi nuovi marchi che stanno cavalcando l’hype. Dietro ad ogni scelta c’è l’idea di poter sfruttare la tecnologia a proprio vantaggio.

Secondo uno studio condotto dalla JD Power 2023 China Customer Service Index (CSI), il gradimento dei clienti risulta essenziale anche per i venditori di auto. Cerchiamo di comprendere cosa si sostanzia dietro le nuove soluzioni dei marchi auto premium e del mercato di massa per soddisfare le richieste dei clienti in Cina. Gli automobilisti cinesi sono sempre più esigenti e c’è un grossa spaccatura tra auto ICE ed EV.

L’analisi China Customer Service Index (CSI) 2023 si basa sulle risposte di 37.889 proprietari di auto di 45 brand differenti in 81 metropoli. Sono stati coinvolti i proprietari che hanno comprato un’automobile tra dicembre 2018 e maggio 2022. L’analisi condotta da gennaio a giugno 2023 ha messo in primo piano i fattori legati alla prenotazione del veicolo e la qualità e il valore del servizio. Si tratta di un calo notevole di soddisfazione, sia per quanto concerne i brand internazionali che quelli locali.

Cina, un mercato irrefrenabile

L’analisi misura la soddisfazione del cliente sulla base di sei fattori: team di assistenza (19%); struttura di assistenza (18%); accoglienza e diagnosi (18%); qualità del servizio (16%); valore del servizio (16%) ed infine prenotazione (12%). Partendo da una customer journey piuttosto misera, nel corso del tempo, il quadro ha fatto accrescere la soddisfazioni dei clienti dei clienti, sino al raggiungimento di un punteggio di 759 su una scala di 1.000. Ecco, invece, la scelta di Stellantis.

La soddisfazione tra i proprietari di vetture premium, in particolar modo, ha portato ad un punteggio di 785, in aumento di 17 punti rispetto al 2022. Riduzione di due punti, invece, per i veicoli del mass market. “Abbiamo scoperto che i proprietari di veicoli con motore a combustione interna (ICE) in Cina hanno aspettative di servizio più elevate e sta diventando sempre più difficile migliorare la soddisfazione generale di questo gruppo di proprietari“, ha annunciato Ann Xie, direttore generale della consulenza digitale presso JD Power in Cina.

L’acquisto di pacchetti di servizi determina una crescita notevole della soddisfazione del cliente, anche se il tasso di adozione tra i veicoli ICE è più basso rispetto ai veicoli NEV (New Energy Vehicle). Installazione delle app nei veicoli ICE è del 46,7% (+8,9% rispetto al 2022), il tasso di uso giornaliero è soltanto dell’8,7% (+1,5% rispetto al 2022) con l’8,4% che prende un appuntamento online. Mentre le app per veicoli elettrici, hanno un tasso di utilizzo quotidiano del 32,4% e un tasso di appuntamento online dell’11,1. In Italia si potrebbe replicare il medesimo sistema, ma avrebbe gli stessi risultati?